Разбираем маркетинг, работу с клиентами и бизнес-процессы. Внутри — способы проверить свою ситуацию, рабочие таблицы и примеры из проектов.
Маркетинговый аудит нужен, когда собственник должен решить, куда направить деньги и что перестать делать. Его результатом должен стать список обоснованных действий с ценой проверки и ответственными.
Портрет желаемого клиента легко составить без единой продажи. Исследование начинается там, где этот портрет встречается с заказами, отказами и реальным выбором людей.
Падение продаж не указывает на конкретную поломку. Покупатель может не найти товар, столкнуться с неожиданной доставкой или успешно оплатить заказ, который потом потеряется между системами.
Рассылку можно отправить, даже если вы почти ничего не знаете о получателях. Для CRM-маркетинга придется разобраться, кто эти люди, что они уже сделали и какой следующий шаг имеет смысл предложить. Email остается одним из каналов связи.
У сегмента должна быть практическая причина существовать. Если две группы получают одинаковые письма, предложения и обслуживание, их разделение пока ничего не меняет. Начать можно с нескольких состояний клиента и постепенно добавлять детали, которые влияют на решение.
Человек оставил почту ради промокода, инструкции или новых материалов. Первое письмо должно выполнить это обещание. Дальше у бизнеса появляется возможность помочь с выбором и объяснить, зачем читать следующие письма. Количество сообщений определяется этой задачей.
Перед внедрением CRM нужно договориться, как компания обрабатывает обращения, кто отвечает за следующий шаг и какие данные нужны сотрудникам. Эти решения определяют настройку системы. Если оставить их на потом, подрядчик начнет задавать вопросы уже внутри оплаченного проекта, а команда продолжит работать в привычных чатах.
На демонстрации почти любая CRM выглядит удобной. Сложности проявляются в обычном заказе: покупатель меняет размер, оплачивает часть суммы, возвращает одну вещь и пишет с другого номера. Проверять систему лучше на таких ситуациях, используя собственный процесс продаж.
В проекте интеграции сначала нужно распределить ответственность за данные. Где хранится правильная цена, кто подтверждает оплату, какая система считает доступный остаток и откуда клиент получает статус доставки. После этих решений можно выбирать модуль обмена и оценивать доработки.
Первый процесс для автоматизации выбирают по повторяемости работы, цене ошибки и готовности правил. Хороший кандидат встречается регулярно, имеет понятное начало и результат, оставляет данные для проверки. У него есть сотрудник, который отвечает за исключения и сможет остановить ошибочный сценарий.
