Что нужно подготовить перед внедрением CRM
Перед внедрением CRM нужно договориться, как компания обрабатывает обращения, кто отвечает за следующий шаг и какие данные нужны сотрудникам. Эти решения определяют настройку системы. Если оставить их на потом, подрядчик начнет задавать вопросы уже внутри оплаченного проекта, а команда продолжит работать в привычных чатах.
Содержание статьи
Начните с одного заказа
Возьмите недавнюю продажу и восстановите ее путь. Где клиент впервые написал, кто ответил, где сохранили договоренности, как согласовали условия и кому передали заказ дальше. Рядом разберите сорвавшуюся сделку. Разница между двумя историями часто полезнее длинного списка желаемых функций.
Попросите сотрудника показать работу на экране. В регламенте заявка сразу попадает ответственному. На экране она может лежать в общей почте, затем путешествовать между личными сообщениями и таблицей. Для настройки нужна именно эта последовательность. Иначе в CRM появится процесс, которым сотрудники пользуются только на совещаниях.
В проекте ЛавПрод информация о продажах хранилась в чатах, почте и документах. Мы внедрили Битрикс24, связали систему с сайтом и телефонией. Обращения попали в общий процесс, где менеджер видит статус клиента. Этот пример объясняет предмет внедрения: собрать работу вокруг обращения и сохранить ее историю.
- ПроцессЭтапы, участники и исключения
- ДанныеКарточки, источники и правила
- ПроверкаРеальные сценарии на небольшой выборке
- ЗапускОтветственные и критерии приемки
Зафиксируйте границы первой версии
Из наблюдений составьте короткое задание. Вместо пожелания «контролировать продажи» запишите: каждое обращение с сайта получает ответственного; руководитель видит заявки без ответа; договоренности доступны сотруднику, который подменяет коллегу. Такое описание можно проверить на конкретных карточках.
Для каждого требования укажите, что считается выполнением и кто его подтверждает. «Интеграция работает» слишком расплывчато. «Заявка из этой формы появилась в CRM с телефоном, выбранным товаром и источником» уже подходит для приемки. Если клиент повторно оставил форму, заранее решите, когда нужно создать новое обращение и когда привязать его к существующему.
Первую версию лучше ограничить одним законченным участком работы. Например, прием и обработка входящих обращений до передачи заказа на исполнение. Складской учет, программа лояльности и сложная управленческая отчетность могут потребовать самостоятельных этапов. Их стоит назвать в задании, чтобы подрядчик заложил будущие связи, но не пытался запустить все одновременно.
Согласуйте воронку с теми, кто в ней работает
Каждая стадия должна отвечать на практический вопрос: что уже произошло и какое действие требуется дальше. Для перехода определите условие, ответственного и данные, без которых продолжение невозможно. Стадия «В работе» без этих правил быстро превращается в склад забытых карточек.
Отдельный источник заявки не обязательно требует отдельной воронки. В Why Not? Flowers существовали восемь почти одинаковых воронок под разные каналы. После разбора процессов мы свели их в одну и разграничили работу менеджеров и флористов. Копировать это количество в другой бизнес не нужно. Разные договорные условия или способы исполнения могут обосновывать разные процессы.
Проверьте будущую воронку на неприятных случаях: клиент пропал, поменял состав заказа, оплатил часть суммы, отменил покупку после подготовки. Если для каждого случая приходится придумывать объяснение на ходу, настройка пока опережает договоренности внутри компании.
Соберите данные и права доступа
Сделайте опись того, что придется переносить. Отдельно перечислите контакты, компании, открытые сделки, историю заказов и справочники. У каждой группы должен быть владелец, который понимает, какие записи актуальны и как трактовать спорные поля.
| Что подготовить | Как проверить до переноса |
|---|---|
| Источники обращений | Перечислить формы, почту, телефонию и мессенджеры, найти администратора каждого канала |
| Контакты клиентов | Выделить записи с пустыми данными, разным написанием телефона и возможными дублями |
| Открытые сделки | Проверить ответственного, последнее действие и следующий срок |
| Справочник товаров | Уточнить идентификаторы, варианты товара и связь с учетной системой |
| Роли сотрудников | Записать, кто читает, меняет, удаляет и выгружает каждую группу данных |
| Доступы к сервисам | Подтвердить, что компания управляет учетными записями и способом восстановления доступа |
Таблицу можно прокрутить вправо
Совпадение телефона само по себе еще не доказывает, что две записи относятся к одному человеку: номером могут пользоваться несколько сотрудников компании. Спорные дубли соберите отдельно и проверьте вручную. Пробный перенос небольшой выборки покажет, правильно ли связаны клиенты, компании и сделки.
Права тоже проверяйте под учетной записью сотрудника. В документации Битрикс24 доступ разделен по ролям, действиям и элементам CRM. При пересечении ролей действует разрешение, которое дает больше возможностей. Значит, таблица прав без проверки реального пользователя может скрыть лишний доступ. Доступность настроек зависит от тарифа.
Назначьте человека, который принимает решения
Подрядчику нужен представитель компании с правом выбирать между требованиями отделов. Менеджер хочет минимум обязательных полей, руководитель требует подробную отчетность, бухгалтерии нужны свои реквизиты. Эти пожелания совместимы только после обсуждения конкретных действий. Без ответственного спор просто переедет в интерфейс.
Сотрудников полезно подключить к пробной работе раньше общего запуска. Дайте им несколько привычных задач: найти повторного клиента, передать сделку коллеге, исправить ошибку, объяснить причину отказа. Записывайте места, где человеку приходится спрашивать, куда нажать и что означает поле. По этому списку дорабатывают настройки и короткую инструкцию.
В бюджет включите время команды на такую проверку, очистку данных и обучение. Лицензия и настройка покрывают лишь часть расходов. После запуска понадобятся сотрудник, который разбирает ошибки, и договоренность с подрядчиком о поддержке. Уточните отдельно, какие изменения входят в сопровождение и что оплачивается как новая задача.
Проведите приемку на исключениях
Подготовьте набор сценариев заранее и сохраните результаты. Ниже рабочий минимум, который можно дополнить под вашу модель продаж.
- Новая заявка приходит из каждого подключенного канала и получает ответственного.
- Повторное обращение связывается с нужным клиентом по согласованному правилу.
- Отсутствующего сотрудника заменяет коллега с необходимым доступом.
- Отказ и отмена сохраняют историю, но останавливают лишние задачи и сообщения.
- При ошибке передачи заявки назначенный сотрудник получает сигнал и понимает, где искать данные.
- Руководитель может восстановить путь сделки и причину ее завершения.
На время перехода определите, где команда ведет действующие сделки и как переносит изменения из старой системы. Если две программы одновременно считаются главными, сотрудники начнут исправлять разные копии одной истории. Старые данные сохраняйте доступными для сверки до завершения приемки.
Не всякой компании требуется большое внедрение. При небольшом потоке обращений и простом процессе достаточно проверить, какие проблемы решает текущий инструмент и где заканчиваются его возможности. Сравнение вариантов разобрано в статье о CRM для интернет-магазина.
Для первого обсуждения процессов интернет-магазина подготовьте схему одной продажи, список каналов и пример спорной сделки. Эти материалы помогут определить объем работ еще до выбора лицензии. Детали обмена с учетной системой собраны в разборе интеграции сайта, CRM и 1С.