Брошенная корзина: как настроить напоминания и измерить результат
Покупатель сложил товары в корзину и ушел. Причиной может быть доставка, неудобная оплата, отсутствие времени или обычное сравнение цен. Письмо о корзине помогает вернуться к выбору, когда магазин сохранил состав заказа и может корректно связаться с человеком.
Содержание статьи
Сначала проверьте, что именно считается корзиной
Добавление товара, начало оформления и неоплаченный заказ — разные события. Клиент мог использовать корзину как список интересного и еще не выбирать доставку. В другом случае он уже оформил заказ, но платеж не прошел. Содержание и условия напоминания будут различаться.
Задайте событие входа, период ожидания и событие завершения. Например, старт оформления при отсутствии завершенного заказа спустя выбранный интервал. Время ожидания выбирают по поведению аудитории и проверяют на данных. Единого подходящего времени отправки для всех магазинов нет.
Нужна связь корзины с конкретным клиентом и допустимость отправки по выбранному каналу. Само наличие email в оформлении заказа не следует трактовать как подтвержденную подписку на рекламу. Проверьте происхождение адреса, согласия и правила сервиса. Неизвестному посетителю письмо отправить невозможно, и это нормальная граница сценария.
Какие данные нужны для запуска
В сценарий передают идентификатор корзины, клиента и товаров, количество, актуальную цену, время изменения и статус заказа. Полезно также знать, не находится ли обращение этого человека уже в работе у поддержки.
| Проверка перед отправкой | Что делать при проблеме |
|---|---|
| Клиент уже купил | Остановить напоминание |
| Товар закончился | Убрать его или отменить отправку |
| Цена изменилась | Показать актуальные условия без обещания старой цены |
| Подписка отменена | Исключить рекламную отправку |
| Есть нерешенная проблема с оплатой | Передать подходящий сценарий поддержки |
| Заказ еще не успел попасть в CRM | Проверить задержку обмена данными |
Таблицу можно прокрутить вправо
Последняя строка часто важнее текста. Если события приходят с задержкой, проверяйте отсутствие покупки непосредственно перед отправкой. В интеграции сайта и CRM должны быть предусмотрены повторы, отмены и обработка ошибок обмена.
Что написать в письме
Начните с состава корзины и понятного способа вернуться к ней. Если ссылка открывает пустую корзину на другом устройстве, сценарий теряет смысл. Проверьте, как она работает после выхода из аккаунта и спустя несколько дней. Не включайте в ссылку открытые персональные данные.
Короткий ответ на частую трудность может оказаться полезнее скидки: как выбрать размер, сколько стоит доставка, какие способы оплаты доступны. Основанием для содержания послужат обращения поддержки и реальные причины отказа.
Не создавайте ложный дефицит. Фраза «последний товар» допустима только при актуальных данных, которые действительно подтверждают остаток. Если магазин не резервирует товар, письмо не должно обещать сохранение наличия до конкретного момента.
Со скидкой нужна отдельная проверка экономики. Постоянный бонус за уход из корзины может приучить покупателей откладывать заказ. Сравните вариант без скидки и вариант с ней по вкладу после расходов. Выручка не покажет стоимость уступки.
Пример сценария для проверки
Условный магазин начинает с одного напоминания, которое приходит после обычного времени завершения покупки. В письме есть товары, условия доставки и ссылка на помощь. Покупка, отказ от рассылки и исчезновение товара прекращают сценарий.
Второе письмо добавляют только при понятной новой причине: например, ответы на вопросы о совместимости. Повтор первого текста через день увеличивает число отправок, но не дает отдельной гипотезы. Заранее ограничьте повторный вход человека в цепочку при каждом изменении корзины.
Для приемки пройдите несколько путей: оплата до напоминания, покупка между сообщениями, отмена заказа, другая корзина того же клиента, возврат и отписка. Тестовый контакт должен получить именно тот вариант, который соответствует его состоянию.
Как посчитать дополнительные покупки
Заказы после клика по письму показывают результат выбранной атрибуции. Часть этих людей могла вернуться самостоятельно. Для оценки дополнительного эффекта случайно разделите подходящих клиентов на группы с напоминанием и без него. Сравнивайте одинаковое окно и одинаковые условия покупки.
Условный пример: по 1 000 клиентов в каждой группе. В группе письма купили 120, в контрольной — 100. Наблюдаемая разница составляет 2 процентных пункта, или 20 покупателей на группу такого размера. Это еще не статистическое доказательство: нужно оценить неопределенность и проверить, достаточно ли наблюдений.
Даже если эффект подтвердился, вычтите стоимость отправки, скидки и переменные расходы. Контрольная группа поможет отделить дополнительный результат, а учет заказов — проверить его экономику.
Если напоминания не дают результата, вернитесь к потерям в пути покупателя. Неудобный выбор пункта выдачи или ошибка оплаты останутся препятствием после любого письма. Сначала исправьте причину, затем повторите проверку сценария.
Продолжить разбор
Источники и материалы
Обсудить задачу с командой: CRM-маркетинг.