Автоматизировали курьерскую доставку — стало круче, чем у СДЭКа

Провели аудит воронок и убрали избыточность: из восьми воронок в итоге оставили одну — общую для всех, удобную в работе и прозрачную для аналитики.

Подключили интеграции с соцсетями и мессенджерами — заявки из всех каналов начали приходить в одно место, менеджеры стали обрабатывать их быстрее.

Настроили права пользователей с чётким разграничением ответственности: менеджеры видят все входящие заявки, флористы — заказы на сборку и подготовку к отправке.

Автоматизировали курьерскую доставку через Telegram: создали «ассистента», который отправляет запрос на доставку в группу курьерской службы, а статусы автоматически возвращаются в CRM.

Запустили CRM-маркетинг.

Проект Why Not? Flowers быстро растёт: увеличивается число клиентов и сотрудников, задействованных в бизнес-процессах. Существующая CRM перестала отвечать требованиям бизнеса. Отдельная проблема — восемь почти идентичных дублирующих воронок продаж (под каждый канал коммуникации), которые усложняли работу. Нужно было навести порядок и всё это успеть к началу «цветочно-букетного» сезона, когда поток клиентов вырастает на 300%.

Разрозненные и дублирующие процессы свели в единую понятную систему: заявки из всех каналов собираются в одном месте, ни одна не теряется, а менеджеры обрабатывают их значительно быстрее. Ответственность за каждый этап распределена между менеджерами и флористами, курьерская доставка автоматизирована через Telegram. Компания получила прозрачную аналитику и подготовленную инфраструктуру — команда успела встретить пиковый сезон с ростом клиентов на 300% без хаоса и потери заявок.

Why Not? Flowers — модный цветочный бутик на Патриарших прудах, который задал тренд на сверхоформление фасадов. Основательница пространства Полина Рудакова придумывает сумасшедшие декорации, благодаря которым салон собирает тысячи отметок на фото в Instagram и сотни миллионов просмотров в Reels. Благодаря WhyNot, заведения на Патриках (как и вся Москва) увидели, что украшенный фасад — не просто прихоть владельцев, а сильнейший маркетинговый инструмент.

Проект развивается быстро и стремительно, количество клиентов растет, а вместе с ним — число сотрудников, задействованных в бизнес-процессах. Команда Why Not? обратилась к нам, когда существующая CRM-система перестала отвечать требованиям бизнеса. Из-за ошибок автоматизации терялись заявки и данные о клиентах. Появилось множество лишних задач и процессов, выполнение которых стало сложно контролировать. Одним словом — путаница, в которой нам предстояло разобраться.

На первом этапе – доработать существующую систему автоматизации бизнес-процессов. Затем – запустить CRM-маркетинг (о том, как это работает – можно почитать здесь). Забегая вперед, успели к самому началу «цветочно-букетного» сезона, когда количество клиентов вырастает на 300%.

Избавились от дублирующих воронок продаж. Вместо восьми существующих оставили только одну.

Подключили интеграции с соцсетями и мессенджерами.

Настроили права пользователей в системе с четким разграничением ответственности.

Придумали, как автоматизировать курьерскую доставку с помощью Telegram.

Часто бизнес внедряет CRM-системы не потому что ожидает, что они принесут пользу, а потому что так нужно. Однако отсутствие четкой цели приводит к тому, что сотрудники негативно реагируют на изменения.

Но это лишь одна сторона проблемы. Вторая — реальное количество времени, затрачиваемое на выполнение привычных задач, не сокращается, а иногда даже увеличивается.

Почему так происходит? Причина кроется в том, что архитектура системы и логика процессов не всегда выстраивается правильно. Далее мы расскажем, как нам удалось решить проблему избыточности.

WhyNot? Flowers — успешный проект, который активно ведет соцсети, создает коллаборации с другими крупными брендами, развивает сайт и имеет офлайн магазин в самом модном районе Москвы. Каналов коммуникации с клиентами — много. Для каждого из них создавалась отдельная воронка в системе автоматизации продаж, они были почти идентичны и дублировали параллельные бизнес-процессы.

Настроили права пользователей в новой воронке и распределили ответственных за каждый этап — так, чтобы менеджеры компании видели все входящие заявки, а флористы — заказы, которые необходимо собрать и подготовить к отправке.

Первым делом мы провели аудит воронок и выделили те из них, которые усложняли работу сотрудников. Пришли к тому, что из восьми существующих воронок можно оставить три. Обсуждали с клиентом, тестировали с командой, исправляли ошибки и дорабатывали функционал. В итоге оставили всего одну — общую для всех, удобную для работы и понятную с точки зрения аналитики. Заявки из всех каналов начали приходить в одно место — ни одна не потерялась.

Параллельно с разработкой демо-версии воронки интегрировали соцсети и мессенджеры с CRM-системой. Теперь заявки из всех источников стали приходить в одно место, и менеджеры смогли обрабатывать их намного быстрее.

Все изменения по статусу доставки отображаются в общей системе и внутри самого сообщения в группе.

Все передвижения заказа видны менеджерам WhyNot? и администратору курьерской службы. Следить за ним можно в режиме реального времени — удобно и безопасно, даже лучше, чем у СДЭКа (ведь мы умеем не только в творчество и креатив).

Если заказ принят — в CRM-системе он переходит на следующую стадию. Если курьерская служба ответила отказом — менеджер ищет альтернативный способ доставки. А сообщение автоматически улетает во вторую группу, к другим курьерам.

Перед нами встала задача по оптимизации процесса доставки — сделать так, чтобы курьеры могли отслеживать и принимать заказы с телефона, а все данные о статусе доставки автоматически отправлялись в CRM-систему. Наш технический гений придумал связать сервис доставки с Telegram и создал «ассистента», который отправляет запрос на доставку заказов в группу с курьерской службой.

Звучит сложно? Покажем на скринах.

В воронке есть стадия «Готов к сборке», куда отправляются оплаченные заказы со всей необходимой информацией: контактными данными, адресом и именем получателя.

Если для такого заказа выбрана курьерская доставка — данные из CRM-системы отправляются в курьерскую группу. В ней формируется сообщение для курьеров с возможностью принять или отказаться от заказа.

Решили включить этот пункт в список важных решений, потому что очень полюбили это слово за время сотрудничества. Путеводилка — путевой лист курьера, который заполняется перед тем как передать букет в доставку. Помогли усовершенствовать шаблон для печати. Клиент был благодарен.

Предложим проверенные решения, которые позволят заработать больше

Зарабатывать больше вместе