Why Not? Flowers : Автоматизировали курьерскую доставку — стало круче, чем у СДЭКа

КОНСУЛЬТАЦИЯ

Why Not? Flowers – модный цветочный бутик на Патриарших прудах, который задал тренд на сверхоформление фасадов. Основательница пространства Полина Рудакова придумывает сумасшедшие декорации, благодаря которым салон собирает тысячи отметок на фото в Instagram и сотни миллионов просмотров в Reels. Благодаря WhyNot, заведения на Патриках (как и вся Москва) увидели, что украшенный фасад – не просто прихоть владельцев, а сильнейший маркетинговый инструмент.

Проект развивается быстро и стремительно, количество клиентов растет, а вместе с ним — число сотрудников, задействованных в бизнес-процессах. Команда Why Not? обратилась к нам, когда существующая CRM-система перестала отвечать требованиям бизнеса. Из-за ошибок автоматизации терялись заявки и данные о клиентах. Появилось множество лишних задач и процессов, выполнение которых стало сложно контролировать. Одним словом — путаница, в которой нам предстояло разобраться.

Проблемы и задачи

На первом этапе – доработать существующую систему автоматизации бизнес-процессов. Затем – запустить CRM-маркетинг (о том, как это работает – можно почитать здесь). Забегая вперед, успели к самому началу «цветочно-букетного» сезона, когда количество клиентов вырастает на 300%.

Что мы предложили?

Избавились от дублирующих воронок продаж. Вместо восьми существующих оставили только одну.

Подключили интеграции с соцсетями и мессенджерами.

Придумали, как автоматизировать курьерскую доставку с помощью Telegram.

Настроили права пользователей в системе с четким разграничением ответственности.

Часто бизнес внедряет CRM-системы не потому что ожидает, что они принесут пользу, а потому что так нужно. Однако отсутствие четкой цели приводит к тому, что сотрудники негативно реагируют на изменения.

Как мы этого добились?

Но это лишь одна сторона проблемы. Вторая – реальное количество времени, затрачиваемое на выполнение привычных задач, не сокращается, а иногда даже увеличивается.

Почему так происходит? Причина кроется в том, что архитектура системы и логика процессов не всегда выстраивается правильно. Далее мы расскажем, как нам удалось решить проблему избыточности.

WhyNot? Flowers – успешный проект, который активно ведет соцсети, создает коллаборации с другими крупными брендами, развивает сайт и имеет офлайн магазин в самом модном районе Москвы. Каналов коммуникации с клиентами – много. Для каждого из них создавалась отдельная воронка в системе автоматизации продаж, они были почти идентичны и дублировали параллельные бизнес-процессы.

Оптимизация воронок и бизнес-процессов

Первым делом мы провели аудит воронок и выделили те из них, которые усложняли работу сотрудников. Пришли к тому, что из восьми существующих воронок можно оставить три. Обсуждали с клиентом, тестировали с командой, исправляли ошибки и дорабатывали функционал. В итоге оставили всего одну – общую для всех, удобную для работы и понятную с  точки зрения аналитики. Заявки из всех каналов начали приходить в одно место – ни одна не потерялась.

Настроили права пользователей в новой воронке и распределили ответственных за каждый этап — так, чтобы менеджеры компании видели все входящие заявки, а флористы – заказы, которые необходимо собрать и подготовить к отправке.

Параллельно с разработкой демо-версии воронки интегрировали соцсети и мессенджеры с CRM-системой. Теперь заявки из всех источников стали приходить в одно место, и менеджеры смогли обрабатывать их намного быстрее.

Настройка мессенджеров

Перед нами встала задача по оптимизации процесса доставки — сделать так, чтобы курьеры могли отслеживать и принимать заказы с телефона, а все данные о статусе доставки автоматически отправлялись в CRM-систему. Наш технический гений придумал связать сервис доставки с Telegram и создал «ассистента», который отправляет запрос на доставку заказов в группу с курьерской службой.

Звучит сложно? Покажем на скринах.

Если для такого заказа выбрана курьерская доставка — данные из CRM-системы отправляются в курьерскую группу. В ней формируется сообщение для курьеров с возможностью принять или отказаться от заказа.

В воронке есть стадия «Готов к сборке», куда отправляются оплаченные заказы со всей необходимой информацией: контактными данными, адресом и именем получателя.

Все изменения по статусу доставки отображаются в общей системе и внутри самого сообщения в группе.

Если заказ принят – в CRM-системе он переходит на следующую стадию. Если курьерская служба ответила отказом – менеджер ищет альтернативный способ доставки. А сообщение автоматически улетает во вторую группу, к другим курьерам.

Все передвижения заказа видны менеджерам WhyNot? и администратору курьерской службы. Следить за ним можно в режиме реального времени — удобно и безопасно, даже лучше, чем у СДЭКа (ведь мы умеем не только в творчество и креатив).

Telegram-каналы для курьеров

Решили включить этот пункт в список важных решений, потому что очень полюбили это слово за время сотрудничества. Путеводилка – путевой лист курьера, который заполняется перед тем как передать букет в доставку. Помогли усовершенствовать шаблон для печати. Клиент был благодарен.

Путеводилка

Мы продолжаем сотрудничать с магазином цветов и начали работу с WhyNot? по второму проекту — салону красоты. Результатами поделимся позднее.

Не стали вдаваться в подробное описание всех технических процессов. Ведь главное — найти решение существующих проблем. И оно нашлось, о чем говорят показатели.

А пока давайте найдем решение для проблем вашего бизнеса?