Про исследования

КОНСУЛЬТАЦИЯ

Большую часть своей жизни я увлекался все-таки политическими науками, а не маркетингом. Хотя по факту я им и занимался, но в среде политологов мы старались открещиваться от этого. Несолидно. Но все же я мечтал применить свои знания о методах социологических исследований где-нибудь в бизнесе.

Первым не депутатом, которому я рассказал об этом, стала моя подруга и основательница бренда LVG Ольга Маслюкова (тогда еще Колченко).

На дворе был 2017 год, бренд только-только расцветал, и я твердо убеждал ее, что нужно использовать фокус-группы. Мол, если провести хорошее исследование, то все проблемы обязательно решатся, а миллионы окажутся на расчетном счету. Аргумент был железный: если так выигрываются выборы, то трусы уж точно продадутся.

Ольга тогда все провела, но миллионы пришли значительно позже и совсем по другим причинам. Об этом будет отдельная история.

С появлением агентства у меня появилась возможность видеть исследования, которые проводят мои клиенты для себя. И каждый раз, когда я смотрел результаты, наблюдал одну картину: продукт — восторг, сервис нравится, качество самое лучшее и так далее. Все говорило о том, что каждый бизнес создавал какой-то невероятный продукт, который всем нравится.

Но была одна проблема: результаты всем нравились, но проекты не росли так быстро, как хотелось бы. Почему?

Все потому, что ваши покупатели — не самая репрезентативная выборка по рынку. Во-первых, она слишком маленькая. Хорошо, если это тысяча человек, но чаще — сотня. Во-вторых, опросы проходят только самые лояльные покупатели, которые, например, подписаны на вашу e-mail-рассылку или социальные сети. И если по секрету, то они боятся вам сообщить о проблемах: вдруг вы лишите их скидки или заблокируете в инстаграме (такое бывало).

Спрашивая собственных покупателей, вы можете делать ложноположительные выводы о том, что все у вас хорошо.

Как быть?

Ответ простой: спрашивайте у тех, кто не покупает. Ведь непокупатели вашего продукта — это и есть весь остальной рынок. Им может не нравиться цена, качество, сервис, цвет и все что угодно. Ровно то, что вам нужно улучшать для того, чтобы завоевать их внимание и деньги.

Про своих, конечно, забывать тоже не стоит. Лучше спрашивать и тех, и других. Просто нужно помнить, что цели разные: в одном случае вы будете стараться понять, как повысить доход на платящего пользователя, а в другом — как неплатящего сделать платящим.